Ce n’est la chose la plus agréable au monde de vous appeler depuis un centre d’appels pendant que vous mangez, travaillez ou essayez de faire une sieste. Cependant, les entreprises continuent de le faire, pourquoi ?
Tout simplement parce que l’utilisation des services des centres d’appels, notamment les centres d’appels en Tunisie, fonctionne ! C’est un outil super efficace… du moins lorsqu’il est bien utilisé.
Pour commencer, à quoi sert un Call Center ?
Les centres d’appels ont été créés avec des fonctions vraiment imaginatives, mais, essentiellement, ils sont utilisés pour deux choses :
Pour vendre: En tant qu’outil de télémarketing avec lequel contacter les bases de données de clients potentiels que nous avons.
Pour le service client : À la fois pour recevoir des appels et pour la gestion la plus efficace des communications clients reçues par d’autres moyens.
Ces deux aspects ont-ils des éléments communs ?
Pour bien faire un travail, ils ont impérativement besoin d’un outil qui mette à leur disposition toutes les données clients, communications précédentes, offres, etc… Pourtant, selon une étude du cabinet de conseil en informatique, il reste encore 40% des Call Centers qui ne disposent d’aucun outil d’analyse.
Est-il important d’utiliser un logiciel CRM ?
Avoir un CRM dans un centre d’appels fournit à votre entreprise des informations clés sur vos contacts.
Grâce aux CRM, nous pouvons centraliser les informations de tous les contacts afin que, dans une entreprise de télémarketing efficace, où il peut y avoir de nombreux départements, les cas ou les tâches puissent être résolus rapidement et facilement.
Le CRM permet aux agents d’accéder rapidement aux informations des clients et de les servir selon leurs besoins. Les centres d’appels ayant un CRM n’ont pas besoin d’avoir beaucoup de personnes, selon l’entreprise, ils peuvent être composés de plus ou moins de personnes, mais cela ne signifie pas qu’ils se passent de plateformes pour gérer leurs clients.
Il est tout aussi important d’avoir un CRM dans une grande entreprise que dans une petite.
Avantages d’utiliser un centre d’appels ayant un CRM
Utiliser un CRM pour Call Center vous donne trois avantages par rapport à ceux qui n’en ont pas :
Les opérateurs travaillent plus vite
A partir du moment où un opérateur décroche le téléphone, grâce à un CRM, il a sous les yeux toutes les informations du client, tout ce dont ses collègues ont souligné et toutes les offres qu’il peut lui proposer.
De plus, au fur et à mesure que la conversation se développe, vous pouvez noter de nouvelles informations sur votre logiciel au fur et à mesure.
Avoir tout cela centralisé et à portée de clic réduit considérablement le temps et les opérateurs peuvent travailler beaucoup plus rapidement.
Ils ont des temps d’attente plus courts
En pouvant accéder en un instant à toutes les informations client, que ce soit l’opérateur qui appelle (dans le cas des centres d’appels dédiés à la vente) ou que ce soit le client qui appelle (dans le cas des centres d’appels dédiés au service client), l’opérateur peut rapidement parler à la personne à l’autre bout du fil. Cela réduit les temps d’attente pour tous les clients qui vous contactent.
Résolvez plus d’incidents ou d’appels commerciaux
Que le Call Center soit dédié à la vente ou au service client, en ayant des temps d’attente plus courts et des opérateurs pouvant travailler plus vite, il est possible de couvrir dans la même journée beaucoup plus d’appels.
C’est un cercle vertueux : en traitant plus d’appels, les temps d’attente sont plus courts, les opérateurs travaillent plus vite, peuvent traiter plus d’appels, et inversement.