Avec l’essor de la digitalisation, de plus en plus d’entreprises choisissent d’externaliser leur service après-vente afin d’améliorer leurs relations clients et leur fidélisation. Les avantages pour une entreprise à recourir à un tel service sont nombreux et toutes les entreprises ne peuvent pas se permettre de ne pas en bénéficier. Dans cet article, nous allons vous expliquer les différentes raisons qui font que la plupart des grandes entreprises optent pour l’externalisation.
Qu’est-ce que l’externalisation du service client ?
L’externalisation du service client est l’action par laquelle une entreprise décide de confier à un prestataire externe la responsabilité de gérer et d’assurer le bon fonctionnement et la satisfaction de ses clients. On retrouve ainsi diverses formes d’externalisation comme le traitement des appels téléphoniques, la gestion, le suivi et le traitement des réclamations, l’intervention sur site et bien d’autres encore.
Les avantages de l’externalisation
Voici quelques-uns des principaux avantages pour une entreprise à externaliser son service après-vente :
- La qualité du service : Un prestataire spécialisé saura offrir un meilleur service à vos clients et sera capable de régler rapidement et efficacement les problèmes rencontrés par ceux-ci.
- Une meilleure réactivité et flexibilité : Grâce à l’externalisation, votre entreprise sera en mesure de réagir plus rapidement aux demandes et problèmes de vos clients, sans être limitée par les contraintes internes.
- Une meilleure productivité : En prenant en charge certaines tâches de votre service client, le prestataire externe libère les employés internes et permet à votre entreprise de se concentrer sur ses objectifs principaux.
Si vous voulez aller plus loin pour comprendre la stratégie de l’externalisation du SAV, nous vous invitons à lire l’article suivant.
Comment trouver le bon prestataire ?
Trouver le bon prestataire est essentiel si vous voulez obtenir les résultats escomptés. Votre prestataire doit être capable de comprendre et de satisfaire les besoins de votre entreprise et de vos clients, et il doit également disposer des outils adéquats et d’une main-d’œuvre qualifiée et expérimentée. Il est donc important de bien comparer les différents prestataires avant de faire un choix. Voici quelques points importants à prendre en compte avant de choisir :
- Examinez leurs tarifs et leurs services proposés ;
- Vérifiez leurs antécédents et leurs références ;
- Demandez une démonstration des technologies utilisées ;
- Demandez des informations sur le personnel mis à disposition et leurs qualifications ;
- Demandez des informations sur leurs processus de formation et de mise en place ;
- Assurez-vous que le prestataire dispose des ressources et des connaissances nécessaires pour fournir le service requis ;
- Assurez-vous que votre prestataire propose des solutions flexibles et adaptables à vos besoins.
Enfin, assurez-vous que le prestataire soit disponible et réactif car cela est essentiel pour assurer une bonne relation client à long terme.
Investissement rentable
Pour conclure, si l’externalisation du service après-vente est bien menée, elle peut s’avérer extrêmement rentable pour une entreprise. En effet, non seulement elle permet d’améliorer la satisfaction et la fidélisation de ses clients, mais elle permet également d’accroître la productivité et la profitabilité de l’entreprise. Pour cette raison, l’externalisation est devenue une pratique courante chez les entreprises modernes.